F6 / Relation client
Vos conseillers répondent aux mêmes questions des dizaines de fois par jour, cherchent la bonne procédure dans trois outils et rédigent des synthèses que personne ne relit. Un agent conversationnel et un assistant de rédaction peuvent absorber une partie de ce volume, à condition de répondre à partir de vos règles à jour, de se présenter comme une IA et de savoir passer la main.
Soumettre un briefUn système en contact direct avec le public doit indiquer qu’il est une IA, au plus tard au premier échange, sauf si c’est évident (UE · AI Act, art. 50, applicable depuis le 2 août 2026).
Risque minimal tant que l’outil assiste le conseiller ; s’il servait à évaluer la performance ou le comportement des conseillers, il basculerait en haut risque (UE · AI Act, annexe III), et déduire leurs émotions au travail est interdit (art. 5).
Risque minimal (UE · AI Act) ; les messages contiennent des données personnelles, parfois sensibles sans que le client l’ait voulu : limitez ce que l’outil conserve et fixez une durée de conservation (UE · RGPD, art. 5).
C’est la dette de sens : si ces mots n’ont pas une définition unique et un propriétaire, aucun agent ne donnera de réponse fiable, et aucun contrôle ne sera possible.
Choisir les motifs de contact à confier à l’agent, et ceux qui restent humains, à partir de vos volumes réels.
Construire la base de connaissance et l’assistant sur vos procédures validées, puis mesurer l’exactitude des réponses avant l’ouverture au public.
Vérifier la transparence, l’information des clients, la consultation du CSE et les contrats des fournisseurs avant la mise en service.
Autres métiers
Oui, sauf si c’est évident pour une personne raisonnablement attentive. Le plus simple est de l’annoncer dès le premier message et de le rappeler au moment du transfert vers un conseiller.
Techniquement oui, s’il en a les droits. Nous recommandons de limiter ses droits à la lecture et de réserver tout engagement financier à un conseiller, au moins tant que l’exactitude de l’agent n’a pas été mesurée dans la durée.
Analyser le contenu des échanges pour améliorer les procédures est possible, avec information et consultation préalables. Évaluer la performance des conseillers avec l’IA relève en principe du haut risque (UE · AI Act, annexe III), et en déduire leurs émotions est interdit (art. 5).
Analyse indépendante, pas un avis juridique. À jour au 29 octobre 2026.